Фото: Евгения Яблонская для «БанкИнформСервис»

Банки активно наращивают себе армию ботов для общения с клиентами в удобном для них мобильном формате. Сегодня этот инструмент используют более десятка кредитных организаций по всей России. Количество пользователей чат-ботов пока невелико, но эксперты сходятся во мнении, что их число будет постоянно расти. Чем так привлекательны для клиентов эти виртуальные собеседники?

Чат-бот - это в первую очередь возможность для банков оперативно отвечать на вопросы клиентов на удобных для них платформах. На данный момент банки освоили Telegram,   Messenger, Viber, и собираются создавать новых ботов на базе «ВКонтакте», Skype и WhatsApp.

Боты с одинаковым набором функций часто дублируются банками в разных мессенджерах. Это позволяет пользователю выбрать удобную и привычную для него площадку без потери функционала.

Комментарий

Алия Зубкова, заместитель начальника отдела казначейских рисков и трансфертного ценообразования ВТБ24:

Наибольшим спросом сейчас, естественно, пользуется бот в мессенджере  , так как там и аудитория самая большая. Наиболее интересным для освоения представляется мессенджер WhatsApp, в котором число пользователей давно перевалило за миллиард, но пока система не открыла API для написания там ботов. Мы готовы, ждем. В скором времени мы планируем запустить чат-бот ВКонтакте, что позволит удовлетворить запросы от пользователей этого мессенджера.

Почти все чат-боты банков позволяют узнать адреса и время работы банкоматов и отделений, остальные функции варьируются в зависимости от банка. Так, клиенты «Точки» могут проверить остаток на счете и сделать денежный перевод контрагенту в мессенджерах, бот Альфа-Банка информирует пользователей обо всех актуальных курсах валют, а в чат-боте ВТБ24 даже есть возможность получить промокод на более выгодный курс на обмен наличной валюты по сравнению со стандартным. Также о курсах валют можно узнать в чат-боте Райффайзенбанка, который дополнительно может предоставить информацию о новостях в банке, об акциях и специальных предложениях и напомнить контактную информацию и реквизиты банка.

Подписку на новости банка и курсы валют в мессенджерах тоже могут оформить клиенты «АК БАРС» Банка и Промсвязьбанка, в чат-боте которого еще можно подобрать вклад, воспользоваться кредитным калькулятором и подписаться на изменение тарифов и новые вакансии банка.

Банк «Открытие» помимо информации о валютах пользователям в диалоге с ботом заказать карту с помощью сайта банка или мобильного приложения и узнать номер телефона контактного центра. Клиенты банка после авторизации в боте с помощью мобильного приложения получают доступ к просмотру балансов своих банковских карт, а также могут пополнить счёт мобильного телефона или записаться на выплату от АСВ.

«Мы уверены, что бот не заменит нашу службу поддержки, мобильное приложение или интернет-банк. Но мы точно знаем, что некоторые простые вопросы и регулярные задачи проще и удобнее решать в привычном интерфейсе мессенджера, поэтому видим в боте дополнительный канал обслуживания наших клиентов», - отмечал во время запуска сервиса начальник управления развития мобильных приложений «Открытия» Александр Нестеров.

Также банки могут создавать чат-боты для отдельных продуктов, пользующихся высоким спросом. Например, в апреле потребительских кредитов, с помощью которого пользователи смогут рассчитать условия рефинансирования кредита, взятого в стороннем банке, или условия нового потребительского кредита, а также сформировать заявки напрямую из мессенджера.

Комментарий

Иван Пятков, вице-президент, руководитель Департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ:

Для корпоративных клиентов создаются отдельные чат-боты. Например, в Сбербанке такой бот позволяет отправлять заявки на торговый и интернет-эквайринг и проверять контрагента по ИНН/ОГРН (ИП). А юридические лица с помощью ботов ВТБ24 могут отправить заявку на открытие счета или на кредит, задать вопрос менеджеру банка и получить от бота консультацию по некоторым вопросам. Промсвязьбанк предлагает клиентам подписаться на спецпредложения для бизнеса в чат-боте, посетить отдельные страницы спецпроектов или перейти в чат с сотрудником банка. Список вопросов, которые можно решить с помощью бота, постоянно растет.

Комментарий

Александр Головин, менеджер по продукту «чат» банка для предпринимателей «Точка» (ФГ «Открытие»):

Конечно, мы планируем увеличивать количество операций, выполняемых ботом. Следующим шагом для бота будет консультация о подключении услуг. Например, чат-бот сможет отвечать на запросы: «Хочу подключить эквайринг» или «Как перевести деньги по номеру карты?». Уже в этом году мы планируем запустить чат-бот для наших существующих клиентов, который сможет анализировать их данные и вести с ними диалог на основе имеющейся информации. Так, если человек запрашивает информацию о смене тарифа, то чат-бот будет стараться подобрать наиболее оптимальный вариант, исходя из оборотов клиента.

Как отмечают в «Точке», сейчас в банке сосредоточены на обучении чат-бота. Примером для робота должна стать модель работы реальных сотрудников из онлайн-офиса. «Суперцель - научить чат-бота отвечать в tone of voice банка: дружелюбно и языком, понятным хоть бабушке, хоть ребенку», - говорит Александр Головин.

Основные трудности, с которыми может столкнуться пользователь при общении с чат-ботом, связаны с тем, что он способен понимать лишь не очень сложные предложения, касающиеся узкой сферы. Но банки постоянно работают над этим, совершенствуя созданных виртуальных собеседников. Есть вероятность, что в будущем боты могут не просто переписываться с клиентом, но и разговаривать с ним.

Мы встроили чат для поддержки клиентов, и это стало, пожалуй, одной из самых крупных и сложных историй в рамках масштабного обновления. Сделать чат, соответствующий требованиям банка по функциональности и защите информации, оказалось вовсе не тривиальной задачей.

Зачем банку чат

К счастью, многие вопросы с банком можно решить удаленно, например, позвонив в колл-центр или написав письмо. Но апогей удаленности - это чат с оператором службы поддержки: в онлайн-переписке клиент быстро, конфиденциально (разговор никто не подслушает) и даже иногда весело (операторы в чате шутят!) управляет своими финансами. За последние пару лет мобильные мессенджеры стали привычным способом коммуникации, и для современного банковского сервиса чат - абсолютный must have.

Алексей Круглов, старший вице-президент и директор по digital-продуктам банка «Открытие»
“Чат для любого современного сервиса - это трансформация подхода к коммуникациям с клиентом. Люди переехали в мессенджеры, они там живут. И каждый раз, заставляя их вылезать из этого мира, чтобы позвонить в колл-центр или написать email, мы напрягаем их. Вкладываясь в разработку чата сейчас, мы надеемся получить долгосрочный эффект - не столько снижение затрат на другие каналы коммуникации с клиентами, сколько снижение оттока клиентов из банка в принципе, а также приток новых клиентов, которым импонирует сервис, стремящийся быть максимально удобным”.

И, конечно, чат - еще и ценный канал сбора обратной связи.

Анастасия Графская, менеджер проектов, «Открытие Digital»
“В основном в чат пишут по двум поводам: либо с запросом на обслуживание (финансовые и информационные вопросы), либо с какой-то претензией. В нашем случае чат сыграл очень важную роль в сборе фидбэка по недавнему редизайну приложения. Люди пишут о том, что им нравится или не нравится, спрашивают, когда добавится та или иная функция. Чат – совершенно новый функционал приложения. Он заставил нас встать с ног на голову и научиться ходить на руках. Помимо внедрения чата в само приложение, потребовалось много времени и сил, чтобы развернуть его в инфраструктуре банка. Многие моменты приходилось долго согласовывать со службой безопасности, коллеги из претензионного департамента тоже проделали колоссальную работу: нужно было нанять и обучить новых сотрудников и научить их общаться с клиентами живым языком”.

Предпредпилот

Мысль о том, что в мобильном приложении «Открытия» нужен чат, зародилась в банке около года назад. Тогда, еще задолго до старта разработки и появления дизайн-концепции, команда “Открытие Digital” решила провести эксперимент, эдакий “предпредпилот”. До специалистов, которым в будущем предстояло общаться с клиентами через чат, было необходимо донести особенности этого канала коммуникации, в котором операторы - живые люди, которые отвечают живым языком, а не выдержками из уставов, правил и регламентов.

Кирилл Курашев, администратор проектов, «Открытие Digital»
“Я купил симкарту, зарегистрировал аккаунт в Telegram и создал там групповой чат для digital-команды и службы поддержки. Когда выдавался свободный момент, мы всей командой “Открытие Digital” отправляли в этот общий чатик запросы. Операторы отвечали, и потом мы по почте или по телефону (служба поддержки «Открытия» базируется в Саратове) вместе с ними разбирали ответы. Вначале были суперподробные письма-разборы, потом просто небольшие комментарии. Тогда мы задали стандарт общения с клиентами в чате”.

Потом были личные встречи, тренинги и появился специальный гайд, в котором собраны рекомендации для операторов службы поддержки - как обращаться и здороваться, какие слова использовать, а какие нет, уместны ли эмодзи - в зависимости от возраста клиента, а также других факторов.

Отличие от обычного мессенджера

С точки зрения пользователя чат в мобильном приложении банка не отличается от обычного мессенджера. В нем точно так же можно отправлять текст, ссылки, фотографии и местоположение. В случае, если по какой-то причине чат недоступен, у пользователя остается возможность связаться с банком через один из привычных каналов: по почте или телефону.

Чат доступен только в авторизованной зоне приложения, и это позволяет специалистам поддержки сразу идентифицировать клиента и получить всю необходимую для работы с его обращением информацию (а также выбирать стиль общения). Пользователь при этом избавлен от необходимости проходить дополнительную процедуру идентификации.

Для операторов чат выглядит как привычная им HelpDesk-система: с тикетами, инструментами их маршрутизации, анализом и статистикой обращений.

В данный момент специалисты поддержки выступают в двух ролях:

• Операторы - те, кто непосредственно ведет переписку с пользователями, решает их проблемы и закрывает тикеты.
• Администраторы - по сути контролеры работы операторов, которые следят за скоростью и качеством работы.

Каждое новое обращение клиента создает в системе тикет, который автоматически назначается одному из свободных операторов. Оператор получает уведомление в браузере и отвечает пользователю. Когда вопрос решен, оператор прощается с пользователем и закрывает тикет.

Юлия Белоногова, руководитель управления претензионной работы, банк «Открытие»
“В общей сложности за месяц в банк поступает 17-18 тысяч обращений по всем каналам: телефон, электронная почта, социальные сети, чат. Через соцсети приходит порядка 200 обращений. Чат у нас заработал 6 июля, и за первые сутки через него задали более полутора тысяч вопросов, это много. Мы запустились во второй половине дня и не ожидали такого отклика. В первую ночь все операторы были заняты тем, что усердно поддерживали клиентов. Сейчас у нас шесть операторов, и они ежедневно обрабатывают около 150 тикетов. Тикет - это не единичный запрос, а диалог, в котором может содержаться от одного до 20-30 вопросов клиента. Закрытым тикет считается, когда клиент говорит, что у него больше нет вопросов”.

Для ответа на первое обращение через чат оператору отводится одна минута. За это время клиенту надо дать понять, что он не один, и банк уже начал вникать в суть вопроса и поднимать информацию. Время решения вопроса варьируется в зависимости от его сути. Если это стандартный информационный запрос - например, как начисляются проценты по карте или когда надо внести минимальный платеж, скорость ответа, как правило, не превышает трех минут. Если речь идет о финансовом возмещении, то это может занять от 20 минут до суток.

Администратор может выполнять как роль управляющего с возможностью просмотра и выгрузки всех диалогов и статистики, так и роль оператора, отвечая на переадресованные ему тикеты. Также администратор может создавать новых операторов и приостанавливать доступ существующих.

Статистика, собираемая на сервере, включает:

• количество обработанных и открытых тикетов
• время первого ответа
• время обработки обращений

Все это дает возможность оценивать эффективность работы как отдельного оператора, так и команды в целом. График распределения обращений 
по часам и дням недели позволяет администраторам лучше планировать работу отдела.

Готовое решение VS кастомная разработка

Рынок решений для мгновенного обмена сообщениями сейчас бурлит и, казалось бы, найти подходящий компонент и встроить его в свой продукт не составит труда. Но когда на основе чата требуется выстроить канал поддержки клиентов, приходится учитывать много нюансов, в том числе:

В целях безопасности решение должно быть развернуто во внутренней IT-инфраструктуре банка. Чат должен иметь возможность интеграции с системами банка для получения информации о клиентах, просмотра истории их операций, включения тикетов в общий контур для измерения эффективности работы всей службы поддержки. Метрики и отчетность должны соответствовать корпоративным стандартам HelpDesk-подразделения.

Мы анализировали доступные на рынке opensource-продукты, и по различным причинам нам не подошел ни один из них. Либо они не проходили по критериям безопасности, либо не устраивал язык реализации, либо требовалось сделать большое количество доработок к коду, так как существующие решения в большей степени ориентированы на функциональность обычных мессенджеров - переписка клиента с клиентом. Надо оговориться, что этот анализ был проведен ровно год назад, и за это время функциональность некоторых решений могла претерпеть изменения. В итоге приняли решение писать чат самостоятельно.

Мы не стали завязываться на существующие протоколы для передачи сообщений, такие как XMPP или WAMP, ввиду их громоздкости, избыточности и высокой сложности. Большинство сторонних решений перегружено лишними подробностями на все случаи жизни, нам пришлось бы это все поддерживать и еще объяснять службе безопасности, зачем передаются лишние параметры. Качество библиотек под все нужные нам языки также было под вопросом. Поэтому мы реализовали чат через WebSocket на собственной JSON-спецификации.

Реализация и разворачивание чата

Чат состоит из трех блоков:

• Непосредственно сервер, где работает вся логика и маршрутизируются сообщения
• Клиентская часть - SDK, встраиваемый в мобильные приложения (iOS и Android) и на сайт
• Рабочие места операторов поддержки и администраторов - веб-панели для ведения переписки с клиентами и просмотра и выгрузки статистики сообщений

Владимир Вялов, разработчик бэкенда, Redmadrobot
“Необходимость написания собственного асинхронного чатсервера выделяла этот проект на фоне других. В самом начале нужно было выбрать фреймворк: основной выбор был между nodejs, asyncio и Tornado. Asyncio доступна только с версии Python 3.4, но мы уже использовали язык последнего поколения в продакшене в других проектах, так что выбрали ее. Было необходимо реализовать асинхронное взаимодействие с PostgreSQL, Redis, RabbitMQ, передачу сообщений через вебсокеты и покрыть асинхронный код тестами. В итоге опыт с asyncio оказался удачным, и я снова выберу ее для следующих проектов”.

Первые полтора месяца все компоненты системы разрабатывались параллельно и не были связаны между собой. Менеджеры нервно ходили по коридорам в ожидании начала интеграции:) Наконец этот момент настал, и после нескольких подпиливаний чат заработал! Вначале появилась возможность писать друг другу, и мы смогли подключить отдел QA. Однако назвать систему в той ее версии стабильной едва ли было можно - сообщения терялись, соединения рвались, сервер падал. Нам потребовалось некоторое время, чтобы стабилизировать систему и найти причины проблем. Между браузером и сервером пришлось сделать ping/pong для определения состояния соединения, за несколько итераций пофиксили баги в связке RabbitMQ/чат-сервер и научились бороться с дублированием сообщений на мобильных устройствах. Но некоторые баги на начальном этапе мы все-таки упустили, потому что они дают о себе знать только тогда, когда операторам начинают одновременно писать сотни человек, а на тестовом окружении полноценно сэмулировать такую активность сложно.

Развернуть чат было непросто, поскольку в банке множество требований по безопасности и свой взгляд на организацию бэкэнда.

Артур Сахаров, технический директор, Redmadrobot
“Разумеется, не все из нашего стека технологий используется в банке. Обычно мы пишем на Python, берем базу данных Postgres, подключаем очереди RabbitMQ, держим кэш на Redis, поднимаем Docker-контейнеры на Linux - для банка вся эта среда по умолчанию считается недоверенной. Там привыкли, что везде стоит MS SQL, приложения написаны на.Net или на Java, и многое развернуто на Windows Server. Для этого стека проработаны все необходимые процедуры, настроены анализаторы, специалисты банка умеют самостоятельно их поддерживать и разворачивать.

В итоге мы нашли компромисс со службой безопасности, заменили небольшую часть наших стандартных компонентов, а по большинству решений (к примеру, мы оставили Python и Postgres) вписались не в текущий стек банка, а в будущие планы по обновлению инфраструктуры IT. Получилось, что этот проект в том числе стал и полигоном для СБ, архитекторов и сопровождения, на котором они поднимали необходимые процедуры. Благодаря выделенной команде и помощи „Открытие Digital“ это удалось сделать в максимально сжатые сроки”.

Как это работает

Недавно через чат написал клиент. Он находился в Грузии и не мог получить в банкомате средства из-за превышения лимита на снятие наличных, который установлен в целях безопасности. “Поймите” - говорит - “мне еще пять дней тут быть, а деньги я снять не могу, не на что купить обратный билет, да еще и на телефоне средства закончились”. Увеличить лимит технически было невозможно, поэтому оператору пришлось проявить смекалку:

Все в банке понимают, что общение через чат должно быть простым и человечным, но случаются проколы:) Один из клиентов задал через чат вопрос и получил на него вместо дружелюбного ответа выдержку из банковских условий. Клиент удивился, заскриншотил переписку и отправил в Твиттер. Параллельно он задал вопрос: “А как счет-то закрыть в вашем банке?”. В ответ на это ему выслали полную подробную инструкцию о том, как это сделать. Это был epic fail.

Для управления своими финансами, находящимися на карточке или счете Совкомбанка, можно воспользоваться бесплатным мобильным приложением под названием чат-банк. Все действия производятся в режиме online с моментальным отображением результата на экране вашего мобильного устройства.

Скачать приложение можно из официального магазина двух самых популярных операционных систем: iOS и Android. Получить прямую ссылку на чат банк можно также на официальном сайте ПАО «Совкомбанк» — https sovcombank ru.

С помощью интернет-банка можно отслеживать историю операций по карте, управлять финансами в режиме реального времени. Однако доступ к компьютеру не всегда возможен. Пользоваться полным функционалом онлайн-кабинета Совкомбанка можно с помощью мобильного приложения чат банк, которое можно установить на смартфон или планшет.

С помощью чат-банка можно проводить следующие операции:

• Узнавать актуальный баланс банковской карты или счета.
• Оплачивать услуги различной направленности (например, сотовая связь, ЖКХ, штрафы ГИБДД).
• Проводить безналичные переводы внутри Совкомбанка или в сторонние финансовые организации.
• Создавать шаблон платежного отправления.
• Получить информацию о состоянии вклада.
• Узнать задолженность по кредиту, открытому в Совкомбанке.
• Посмотреть историю транзакций.
• Подать заявку на изменение лимитов по банковским картам.
• Проконсультироваться со специалистом Совкомбанка в онлайн-чате.
• Заказать выписку по счету.
• Переименовать счет.
• Заблокировать/разблокировать карту.
• Изменить категорию расчетов.

Обратите внимание! Для входа в чат банк клиент может использовать те же логин и пароль, что указываются им при авторизации в личном кабинете Совкомбанка, расположенном на главной странице официального сайта. Это значит, что нет необходимости проходить повторный процесс регистрации в системе.

Видео с инструкциями:

Как подключить чат-банк?

Чтобы пользоваться интернет-банкингом необходимо скачать на свое мобильное устройство официальное приложение Совкомбанка. Найти чат банк можно в нескольких источниках:

• App Store.
• Google Play.
• Перейти по прямой ссылке на портале – совкомбанк точка ру.

Функционал чат банка постоянно расширяется. В настоящее время можно установить одну из двух версий мобильного приложения – обычную и «Лайт». Последняя доступна для смартфонов на платформе Android с версией 6.0 и выше.

Чат-банк для бизнеса

Платформа чат банк от Совкомбанка подойдет не только для физических лиц, но и для юридических, ведущих свой бизнес через финансовую организацию. В 2017 году проект был признан самым эффективным коммерческим банкингом, работающим через интернет.

Важно! Чат банк подойдет ИП, юр лицам, владеющим организациями любого размера.

Среди основных особенностей ДБО Совкомбанка для предпринимателей можно выделить:

• Возможность открытия любых типов счетов в одном окне.
• Подключение овердрафта с момента открытия счета.
• Полное бесплатное обслуживание, распространяющееся на весь срок ведения бизнеса через Совкомбанк.
• Наличие карты с подробным описанием местоположения всех офисов Совкомбанка.
• Чат банк самостоятельно настроит отправку смс-сообщения или электронного письма с платежкой вашему бизнес-партнеру.
• Счет открывается мгновенно. Спустя несколько минут после регистрации в чат банке вы получаете его номер и реквизиты.
• Выпуск корпоративной карты, обслуживание которой возможно в любом банкомате, магазине. Ее также можно использовать для оплаты покупок в интернете.
• Выпуск любого количества карт, просмотр транзакций, настройка лимитов и ограничений без посещения отделения Совкомбанка.
• Детальная финансовая аналитика в виде графиков и отчетов. Последние можно заказать по всем операциям.
• Установка смс-уведомлений об изменениях баланса счета.
• Наличие специального мобильного приложения «Чат-Банк».
• Размещение рабочих и личных счетов в одном кабинете Совкомбанка.

Стоит упомянуть об одной отличительной особенности чат-банка – возможности оставлять комментарии около каждой транзакции. Разработчики Совкомбанка внедрили данную функцию, отталкиваясь от популярности данного действия в социальных сетях.

Это очень удобно, так как теперь не нужно писать сопроводительное письмо на электронную почту, комментируя совершенный перевод или платеж.

Система защиты чат-банка

Совкомбанк обещает, что все ваши счета и финансовые операции будут надежно защищены самыми современными защитными системами. В первую очередь разработчики внедрили многоступенчатое шифрование, которое эффективно защищает от несанкционированного доступа к личному кабинету третьих лиц.

Еще одна немаловажная особенность – разграничение уровней доступа. Знать полную информацию о состоянии счета сможете только вы и уполномоченные на то сотрудники. Бухгалтера и менеджеры получат ограниченный функционал чат банка, размер которого будет определяться лично вами.

Все операции по счету обязаны подтверждаться вводом уникального пароля, который придет вам или уполномоченному на совершение действия сотруднику в виде смс-сообщения. Система чат банк оснащена новейшей криптозащитой, а подписание документов происходит по трем каналам.

Получение консультации через чат-банк

Несравнимым преимуществом чат банка является возможность получить быструю онлайн-консультацию от высококвалифицированного специалиста Совкомбанка. Воспользоваться его помощью можно в следующих случаях:

1. Проблемы с доступом в мобильное приложение.
2. Сложности с проведением финансовых операций.
3. Консультация относительно функционала чат-банка.
4. Переход на другой тарифный план РКО.
5. Вопросы по открытию кредитов, счетов, вкладов и многое другое.

Возможность получения онлайн-консультации избавляет вас от посещения отделения Совкомбанка, а также от ожидания ответа оператора горячей линии.

Чат банк – это очень удобный сервис Совкомбанка, разработанный специально для нужд малого и среднего бизнеса. Воспользоваться им может любой клиент финансовой организации, проживающий в городе присутствия банка: Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Новосибирск, Омск и другие.